[Débat] A nous de vous faire détester le train

[viadi]

Un "incident" sur Lyria Zurich > Paris.

- le TGV a eu un soucis technique entre Zürich et Bâle, a du faire un arrêt technique, arrivé en retard à Bâle ;
- les passagers sont arrivés à Mulhouse, gare rendue terminus ;
- les passagers ont été priés de retourner à Bâle (pas dit si par TGV ou le TER) ;
- aucune prise en charge à Bâle avec le seul agent présent qui n'a pas eu une attitude très commerciale ;
- un train mis à quai pour passer la nuit jusqu'à 5h30 ;
- les Français disent que retard en Suisse donc les Suisses devaient gérer ;
- les Suisses parlent d'un manque de communication avec les Français ;
- il semblerait la ligne Mulhouse > Paris était fermée pour travaux donc le train retardé ne pouvait être géré.

Au delà du couac et des responsabilités, mauvaise image pour le train surtout sur une liaison si Prémium !
https://actu.fr/ile-de-france/paris_75056/c-etait-abominable-un-voyage-tgv-zurich-paris-tourne-au-cauchemar_61008429.html

[ewen]

La communication entre les GI (et même au sein des EF, Lyria aurait pu anticiper) est assez pitoyable ces dernières années, particulièrement en France. En 2023, il y a eu plusieurs cas similaire sur les liaisons France-Allemagne et les annulations récurrentes du Paris-Berlin/Vienne sont aussi liées à une communication de dernière minute de Lyria.
Alors que la prise en charge sur les TGV était systématique (j'en ai aussi eu par le passé pour des TER), avec la disparition du personnel en gare, c'est de plus en plus démerdez-vous on remboursera peut-être (moi ça m'arrange, je trouve des hôtels que la SNCF prétend complets...).

[viadi]

Lyria n'est qu'un emballage marketing ce n'est pas réelement une compagnie.
L'opérationnel est géré par chacune des compagnies sur son territoire.
Possiblement Lyria n'avait personne au travail à l'heure où l'incident est arrivé.

Mais si la SNCF savait que le train ne pourrait pas aller au dela de Mulhouse, et ne voulait pas gérer les passagers (parce que retard du aux Suisses), pourquoi a t elle accepté le train à Bâle ?

Je serai curieux de savoir, quel est la marge entre le passage du dernier train commercial et la fermeture de la ligne pour travaux.
Et quel a été le retard de ce Lyria à l'arrivée à Bâle pour ne plus permettre sa continuation au delà de Mulhouse.
(Et quid des passagers origine Mulhouse et Belfort à qui on a dit "rentrez chez vous" en dernière minute).

Votre reaction est la meilleure, s'auto gérer et demander le remboursement ensuite.
D'autant qu'un train de 500 passagers, il est aisé de comprendre que les capacités hotelières seront limitées.
Mais le voyageur occasionnel n'a pas forcément idée (ni les moyens) de le faire.

[Train-Corail]

Et quand tu prends ton train dans un PANG, que les écrans ne fonctionnent pas, que le 3635 ne répond pas et que les sites et applis divergent, tu fais comment ?

@viadi: s'autogérer ok mais est-ce que la SNCF rembourse, fait l'autruche ou pire "rembourse" en bons voyage ?

[ewen]

Pour avoir été victime quelques fois de l'annulation d'ICN (autant dire qu'aux Cabannes, il n'y a personne), la SNCF m'a toujours remboursé hôtel+petit déjeuner+déjeuner+dîner sans trop discuter mais après un certain délais (3 mois) et en bons d'achat.

[Train-Corail]

Pour avoir été victime quelques fois de l'annulation d'ICN (autant dire qu'aux Cabannes, il n'y a personne), la SNCF m'a toujours remboursé hôtel+petit déjeuner+déjeuner+dîner sans trop discuter mais après un certain délais (3 mois) et en bons d'achat.

Super... Et pour avoir un vrai remboursement, c'est possible ?

[viadi]

Dans le cas de l'incident cite la compagnie qui a annoncé rembourser les nuitées payées par les clients.
Sinon il y a les cartes de credit niveau or, désormais assez répendues, qui ont ce genre de garanties.

[viadi]

Fort avec les faibles, faibles avec les forts.
La devise de la meilleure compagnie ferroviaire de l'univers depuis le big bang que la galaxie tout entière nous envie ?

La politique de la SNCF avec ses passagers :
- un passager qui se perd dans le dédale habituel se prend des amendes très fortement incité à les payer de suite (déjà vu des controleurs notifier la fraude en tendant la machine à carte bleue)
- par contre le fraudeur habituel n'aura rien et continuera en totale impunité.

https://www.20minutes.fr/societe/4088434-20240529-amendes-injustes-contestations-trop-complexes-sncf-renfloue-dos-usagers

Parce que un chat dans une boite n'est pas un bagage, cela fera 35 euros et possiblement une cliente de plus chez Trenitalia.

https://actu.fr/auvergne-rhone-alpes/lyon_69123/sncf-a-lyon-elle-recoit-une-amende-pour-son-chat-depourvu-de-billet-tgv-et-voit-rouge_61122252.html

[renaud56]

J'ai surtout l'impression d'un fossé béant avec la plupart de nos voisins chez lesquels j'ai récemment voyagé (en Belgique, la régularisation d'un voyageur manifestement de mauvaise foi s'est traduite par la proposition d'achat d'un billet au tarif de bord à peine majoré, ou la descente à l'arrêt suivant...), et d'une fracture croissante entre le personnel de bord, en première ligne, et les voyageurs dont certains sont légitimement perdus par des conditions commerciales devenues totalement incompréhensibles aux non spécialistes.
L'article de 20 minutes est modérément à charge, mais la conclusion est éloquente : le but est de remplir les caisses, et peu importe si à ce titre on crée des "fraudeurs" qui n'en sont en réalité pas. L'intention de Savary était peut-être louable, mais l'usage qui en est fait est délétère - je déduis de l'article que la fraude était identique en 2023 que 10 ans auparavant, au moins en nombre de PV ?

Sur ce même sujet, il semblerait que la présentation d'une pièce d'identité dématérialisée sur l'application France identité soit subitement devenue acceptable, alors que tel n'était pas le cas encore en début de mois : https://www.lesnumeriques.com/societe-numerique/france-identite-la-carte-d-identite-virtuelle-desormais-acceptee-a-bord-des-trains-de-la-sncf-n222295.html
On espère que le message aura bien été intégré par tous, et on "appréciera" que l'annonce ait été faite à l'occasion d'un post très agressif d'A. Krakovitch qui ressemble à un total déni de réalité, au-delà d'un logique soutien à ses agents. Le post en question a été reposté par d'autres responsables, parfois accompagnés de propos totalement lunaires qui ne sont pas dignes d'une entreprise de service public.

[Nemo]

Tous les ASCT ne sont pas des cow boys mais si ils sont incités à faire du chiffre et sont intéressés en fonction du nombre de PV dressés, certains comportements peuvent s'expliquer. Et c'est plus facile d'aller s'acharner sur un gamin de 15 ans qui n'a qu'une photocopie de sa CNI, ou 2 personnes voyageant ensemble avec un loupé sur le nom affiché sur l'un des 2 billets suite à une erreur lors de la commande en ligne, plutôt que d'aller se coltiner certains vrais fraudeurs professionnels avec qui ça ne sera pas aussi simple...

Une présomption de bonne foi pourrait s'appliquer dans ces situations, avec application d'une amende forfaitaire, et les e-billets (saufs gamme Pro) ne sont maintenant plus échangeables et remboursables après départ.

[viadi]

Dans les régionaux il y avait aussi systematiquement un contrôleur qui faisait des régularisations à bord.
Désormais beaucoup sont en auto contrôle et des équipes de contrôle clairement répressives.

De plus l'excuse "je n'ai pas pu acheter mon billet" parce que pas de distributeur, trop de file d'attente avant le départ et autres ne tiennent plus avec l'achat en ligne des billets.

Une solution serait un fichier de fraudeurs avec des amendes progressives : un avertissement pour les cas léger, puis une augmentation à chaque infraction. Il me semble que les Suisses le font.

Et pour le recouvrement en étant politiquement incorrect, pourquoi pas aussi sur les aides sociales directement à la source en cas de non paiement ?

[Taillevent]

Une solution serait un fichier de fraudeurs avec des amendes progressives : un avertissement pour les cas léger, puis une augmentation à chaque infraction. Il me semble que les Suisses le font.

Pour le fichier et le caractère progressif de l'amende, je confirme, c'est ce qui est pratiqué en Suisse. Par contre, en principe, il n'y a pas d'avertissement. Mais, les contrôleurs ont une certaine marge de manœuvre et la plupart en font usage.

[renaud56]

De plus l'excuse "je n'ai pas pu acheter mon billet" parce que pas de distributeur, trop de file d'attente avant le départ et autres ne tiennent plus avec l'achat en ligne des billets.

C'est clairement le message français et il n'est pour moi pas acceptable hors grands axes type TGV : d'une part car une partie de la population n'a soit pas de smartphone, soit n'est pas en mesure de maitriser l'utilisation d'une application - a fortiori celle de la SNCF, d'autre part car il y a de mon point de vue trop de risques de dysfonctionnement hors des grands axes et que la responsabilité repose exclusivement sur le client : absence de réseau (l'application ne fonctionne pas ou très difficilement offline), pas de prises de courant (je vous invite à faire un Toulouse - Clermont en 73500...)...
Pour avoir observé la totalité de nos voisins proches, la pratique est bien de proposer systématiquement une solution d'achat hors internet et non pénalisante : guichet, distributeur, ou à défaut achat dans le train sans surcoût ou avec un surcoût minime et sans pénalisation outrancière. Je ne vois aucun pays faisant exception à cela - je suis preneur de vos observations en sens inverse le cas échéant.

[viadi]

la pratique est bien de proposer systématiquement une solution d'achat hors internet et non pénalisante : guichet, distributeur

Et acceptant l’argent liquide y.c.billets

en principe, il n'y a pas d'avertissement. Mais, les contrôleurs ont une certaine marge de manœuvre et la plupart en font usage.

Un ami en Amerique du nord, a eu le cas. Il a mal bipé sa carte contenant le billet lors de la correspondance. Lors du contrôle il a eu un avertissement, c’est à dire que l’infraction a été notifiée mais pas sanctionnée financièrement de “bonne foi”. Peut-être la mentalité locale mais un droit à l’erreur bienvenue.

Effectivement en Suisse j’ai déjà bénéficié de cette souplesse, une mauvaise activation de Fairtiq. En longue distance le personnel de bord semble assez souple si on va le voir ou si on se comporte courtoisement.

[ewen]

En France, régularisation au tarif de bord (avec un surcoût mineur en fonction des régions, zéro dans le TGV) si présentation spontanée au contrôleur. L'année dernière, des personnes s'étaient trompées de mois pour leur billet de TGV Chambéry-Paris, les contrôleurs leur ont juste fait payer un nouveau billet (même pas plain tarif car ils ont pris en compte les cartes de réduction) et fait annuler le billet erroné pour éviter les frais. Sur les pièces d'identité, la rigidité est réelle sur TGVMax car c'est un tarif où il y a eu beaucoup de fraude et sur les tarifs avec carte (pour la même raison).