[Débat] A nous de vous faire détester le train

[Aig]

Tout cela mérite des explications complémentaires, j'espère qu'on en aura.

Bonne journée.

[Mathieu]

D’après d’autres témoignages sur les réseaux sociaux ce train avait 14 minutes de retard alors que la marge était seulement de 10 mn en raison de travaux.

Le retard maximum fut de +11 à la sortie de Mannheim (sachant que DB est généralement très bon pour prévoir les temps de parcours exacts, y compris les rattrapages possibles)


Le témoignage qui m'a servi de référence est celui du conducteur du train lui-même : https://twitter.com/marhei/status/1564691679290003456

[Aig]

Pas clair, cette histoire : 4 mn de retard à Saarbrücken ne signifie pas 4 mn de retard à l'entrée de la LGV. Quoi qu'il en soit, quelle raison à ce manque de tolérance ? Si aucune marge de tolérance n'était possible, pourquoi a t'on laissé partir le train ? Il semble y avoir un changement de conducteur à Forbach, d'après les Tweets, donc vraisemblablement le conducteur est français à partir de Forbach. Ces conducteurs ne sont pas formés aux itinéraires de détournement ? Tout ça laisse une impression désagréable ...

Bonne journée.

[Harold92]

D'autant plus désagréable, que du côté de la DB ça pédalait aussi grave dans la semoule....
La DB invitait en effet hier soir les voyageurs concernés à terminer leur trajet comme suit:
Mercredi 31 août:
Forbach 5h03 --> Metz 5h50 par TER23722
Metz 6h23 -Paris-Est 7h50 par TGV2650
En ayant étant forcé de revenir dormir à Francfort, comment se trouve-t-on à 5h du matin sur le quai à Forbach, vu qu'il n'est pas possible d'y être ,venant de Francfort en train(s) avant 7h26?
Bref, des deux côtés, c'est le "quiet quitting" qui a prévalu.
https://www.theguardian.com/money/2022/aug/06/quiet-quitting-why-doing-the-bare-minimum-at-work-has-gone-global

[Mathieu]

Ce n'est pas la DB qui indiquait cela, mais SNCF, s'adressant je pense seulement aux voyageurs qui devaient monter à Forbach :

(la page mentionnait aussi un terminus exceptionnel à Kaiserslautern, et non à Saabrücken)

Pour connaître une personne qui a déjà été concernée par un problème identique le 4 août (train terminus Saarbrücken, puis demi-tour Frankfurt, je ne sais pas à quelle heure le train était à Saarbrücken mais c'était avec pas plus de 20 min de retard si retard il y avait), DB a de la même manière rapatrié les voyageurs à Frankfurt pour prise en charge. La personne (avec un billet SNCF et non DB) a choisi de repartir plus tard dans la journée le lendemain, aucun problème ne lui a été posé à bord lors du contrôle.

[Mathieu]

Complément d'information du conducteur : le COS SNCF a décidé de limiter à Kaiserslautern le train, alors qu'il était encore à Mannheim, au vu de son retard à Mannheim (+9 à l'arrivée / +11 au départ). DB a choisi de faire continuer le train jusqu'à Saarbrücken, déjà parce que c'est leur train de ce côté de la frontière, mais aussi pour essayer de faire entendre raison à SNCF Voyageurs sur le rattrapage d'horaire d'ici Saarbrücken/Forbach.
SNCF Réseau a donc débuté les travaux à l'heure prévue, puisque SNCF Voyageurs avait décidé de supprimer ce train : la responsabilité n'est donc pas sur SNCF Réseau dans cette histoire.

[Harold92]

Intéressant, mais les voyageurs qui étaient dans le train se fichent bien de savoir si c'est le "Silo X" ou le "Silo Y" de la SNCF qui a foiré.
Les détails donnés montrent évidemment une communication lamentable entre la SNCF et la DB pour ne pas être arrivés à se mettre d'accord.
Côté SNCF , on est tout à fait dans le "quiet quitting" à 100%, selon des habitudes qui ne se perdent pas.

[P-Antoine 57]

C'est bizarre : le même cas de figure s'était présenté il y a quelques mois, et l'ICE avait "simplement" été détourné par ligne classique (avec un joli retard à l'arrivée à Paris, mais tout de même une arrivée à Paris).

[CC72052]

et l'ICE avait "simplement" été détourné par ligne classique (avec un joli retard à l'arrivée à Paris, mais tout de même une arrivée à Paris).

Oui, mais ça, c’est quand il n’y a pas de travaux aussi sur la ligne classique.

[OCCITAN]

Bonjour,

Sans connaître particulièrement le détail des éléments qui conduisent à supprimer un train à la frontière, sans mettre en place un "plan B", au cas où, on peut néanmoins constater qu'il s'agit d'un écueil difficile à éviter entre deux pays différents, et deux administrations indépendantes. On peut admettre que ce type d'organisation préalable puisse soulever quelques difficultés de coordination, détournements par exemple côté allemand.

En France, au nom de je ne sais quelle amélioration, de telles frontières, on en a érigé "partout", entre activités, entre régions, entre les opérateurs, bref, pas vraiment de quoi fluidifier et simplifier le déplacement ferroviaire on dirait ?

[cisalpin]

En tout cas , si la régularité des circulations laisse à désirer , on peut louer Sncf réseau pour le respect des horaires travaux , jusqu'au grotesque et à la caricature ...Dommage qu'une telle rigueur, qui frise la maniaquerie , ne soit pas appliquée , par exemple , sur Paris -Orléans -Limoges ..

[OCCITAN]

...Cisalpin, il est vraisemblable que chacun applique "la règle" à l'intérieur de son activité propre. Rien à dire, compte tenu des structures mises en place.
Lancer des "passerelles" pour assurer de bonnes coordinations, en ce domaine comme dans d'autres, demandent de s'y investir, de mettre "du monde "pour anticiper, puis pour s'en occuper, et c'est ainsi que beaucoup redoutent l'émergence de véritables usines à gaz pour orchestrer "le barnum", comme le cirque du même nom. A défaut, ça coince, comme on le constate dans ce cas de figure.

De tous temps, les travaux ont souvent constitué des pierres d'achoppement dans l'organisation des circulations, mais les problèmes à résoudre se soldent, en principe, plus facilement à l'intérieur d'une même entreprise, au prix de quelques "coups de gueule" si nécessaire !

[P-Antoine 57]

On met là le doigt sur la difficulté à faire circuler des trains en France la nuit.
Voyez le Paris - Vienne, qui a presque autant de régimes de circulation que de jours de circulation. Et c'était précédemment déjà le cas du Paris - Moscou.

[viadi]

Ce qui affligeant, c'est de supprimer un train pour 1 minute de retard de trop, sans lui laisser la chance de réduire son retard jusqu'à la dernière limite.

Personne à la SNCF n'a eu une pensée pour les passagers impactés, les graves conséquences que cela peut entrainer pour eux ni de l'image catastrophique que cela renvoie (heureusement peu ébruité grâce à des médias qui préfèrent des reportages "brosse à reluire" sur le train).

En se satisfaisant que "c'est la faute de la DB, ils assument, pas notre problème" pour se sentir intouchable.

On nous dit "il faut prendre le train c'est bon pour la planète" à longueur de temps, mais le service ne suit pas. Dommage que la SNCF préfère nous "forcer la main" pour prendre le train plutôt qu'à nous convaincre que c'est le meilleur produit vs ses concurrents modaux.

Le plus savoureux est que cette incompetence, couverte par "c'est pas moi c'est lui" n'aura aucune "conséquence manageriale", juste une froide annonce technocratique rejettant la faute sur l'autre.

[OCCITAN]

... Viadi, même si je n'interviens pas à chacun de tes messages, j'en partage souvent certaines analyses.

Cependant, sur cette dernière contribution, je ne suis pas certain qu'il s'agisse d'incompétence avérée.
Sans prétendre que tous, dans une entreprise, quelle qu'elle soit, parviennent à produire un travail irréprochable, je pencherai plutôt sur la notion "compétent en son domaine", et "aveugle dans celui du voisin" !

Encore une fois, si certains domaines peuvent s'accommoder de structures indépendantes, le chemin de fer, c'est du liant : preuve en est à la lecture des dysfonctionnements et de l'identification des problèmes énumérés sur ce fil.

[Aig]

On peut résumer les choses simplement : il y a un gros bug dans le SMQ (système de management de la qualité) de la SNCF et de DB. S'il y a un bon management dans ces entreprises, on prend les mesures correctrices qui s'imposent au cours d'une réunion qualité convoquée d'urgence avec les responsables concernés dans les 2 entreprises, et le problème disparait définitivement. Si ce genre de problème se reproduit, on peut se poser des questions sur le management.

Bonne journée.

[Harold92]

SMQ = Système de Management PAR la Qualité: à la SNCF?
C'est du rêve éveillé, comme si on supposait que SNCF Voyageurs avait obtenu la certification ISO9001...Mais pour ça encore faudrait-il la demander, et surtout se mettre en interne en état pour ça.
Aucune "chance" : ça ne viendra jamais à l'idée des dirigeants.

[Tchouks]

Bonsoir,

Bien sûr que oui, les entités SNCF sont certifiés ISO 9001. Et ISO 14001 et 45001, avec un système de management intégré QSE.
Ce qui n'empêche pas néanmoins que la prise en compte des exigences du client (ISO 9001:2015 § 8.2) et la mesure de la satisfaction client (§ 9.1.2) ne sont manifestement pas optimisées dans la scénario cité...

Jérôme

[Aig]

SMQ = Système de Management PAR la Qualité?

Je ne vais pas me battre pour ça mais dans la plupart des documents publiés, c'est DE. Peut-être un manque de qualité dans la rédaction de ces documents ...

https://www.iso.org/obp/ui/fr/#iso:std: ... ed-5:v2:fr

https://fr.wikipedia.org/wiki/Syst%C3%A ... alit%C3%A9

https://www.afnor.org/actualites/pas-de ... loQAvD_BwE

https://www.qualireg.org/content/downlo ... +V2015.pdf

Bonne soirée.

[OCCITAN]

Bonsoir,

Merci Aig de nous avoir fourni quelques lectures en lien...

Parfaitement conscient que mon point de vue reflète celui d'un "has been", "statut" que j'assume totalement, je trouvais, lorsque ces dispositions sont apparues, qu'elles prenaient beaucoup (trop) de place dans l'organisation du chemin de fer, en général.

En caricaturant tout juste, quantité de personnels, cadres en général, s'affairaient autour de la mise en place de ces dispositions, dont la littérature "ronflante" tenait lieu "d'appât", au détriment de la recherche d'un véritable accompagnement du Personnel sur le terrain, en proie à des difficultés concrètes, rarement prises en compte.
J'ajouterais même, sans mettre en cause, évidemment, les "acteurs" qui font vivre ce système, qu'il est plus facile d'y briller, que de s'attaquer à des problèmes obscurs, dont la résolution restera dans l'ombre du quotidien.

D'ailleurs, j'observe, pour reprendre au vol les témoignages de Rail45, qu'il est plus facile d'obtenir les "labels" de qualité définis par les normes "ISO", que de faire partir les Paris-Orléans avec une fiabilité digne de fidéliser les abonnés.

Le voyageur "lambda", s'il savait, serait il en droit de ponctuer sa réflexion par un cruel :"Ah quoi bon tout ça ? "

[Aig]

Bonsoir,

Merci Aig de nous avoir fourni quelques lectures en lien...

Parfaitement conscient que mon point de vue reflète celui d'un "has been", "statut" que j'assume totalement, je trouvais, lorsque ces dispositions sont apparues, qu'elles prenaient beaucoup (trop) de place dans l'organisation du chemin de fer, en général.

En caricaturant tout juste, quantité de personnels, cadres en général, s'affairaient autour de la mise en place de ces dispositions, dont la littérature "ronflante" tenait lieu "d'appât", au détriment de la recherche d'un véritable accompagnement du Personnel sur le terrain, en proie à des difficultés concrètes, rarement prises en compte.
J'ajouterais même, sans mettre en cause, évidemment, les "acteurs" qui font vivre ce système, qu'il est plus facile d'y briller, que de s'attaquer à des problèmes obscurs, dont la résolution restera dans l'ombre du quotidien.

D'ailleurs, j'observe, pour reprendre au vol les témoignages de Rail45, qu'il est plus facile d'obtenir les "labels" de qualité définis par les normes "ISO", que de faire partir les Paris-Orléans avec une fiabilité digne de fidéliser les abonnés.

Le voyageur "lambda", s'il savait, serait il en droit de ponctuer sa réflexion par un cruel :"Ah ! quoi bon tout ça ? "

Intéressant ce point de vue ! J'ai également été longtemps chagriné par l'apparition de nouvelles contraintes liées aux exigences des services qualité qui ont été mis en place dans la plupart des moyennes et grosses entreprises qui font de la production ou fournissent des services. Mais un jour, j'ai eu à faire à un responsable de service qualité intelligent, capable d'écouter les récriminations de celles et ceux qui doivent se plier aux exigences de la qualité (c'est à dire tout le monde dans l'entreprise), d'en tirer du positif pour alléger au maximum le travail sur la qualité, et de dédramatiser ce travail qui semble se rajouter à du boulot quotidien pas forcément léger. Je ne suis jamais devenu fana de l'activité, mais je dois reconnaitre que le boulot à effectuer n'est pas du boulot à proprement parler supplémentaire, car c'est du boulot qu'on doit faire de toutes façons lorsqu'on à la volonté de bien faire son travail. Cela s'apparente au passage en revue d'une check list pour un équipage d'avion préparant son vol (sans doute similaire au boulot de préparation d'un engin de traction par un mécano, mais je connais moins bien le métier) ou à des précautions élémentaires permettant d'éviter des bugs stupides lors de l'écriture d'un code informatique, ou bien la relecture du code par d'autres personnes. Dans tous les métiers où les enjeux de sécurité sont cruciaux, la mise en place de la qualité me semble un mal nécessaire et s'il y un secteur d'activité où les enjeux de sécurité sont énormes, c'est bien le transport ferroviaire. Cela me semble donc inévitable que la SNCF soit ISO 9001. Bien qu'en étant à peu près certain, je l'avais vérifié avant d'intervenir sur ce sujet, mais à cette occasion, je me suis rendu compte, au vu des quelques informations que j'ai pu glaner, que les procédures qualité étaient orientées vers la recherche de sécurité, alors que je n'ai rien trouvé concernant la satisfaction des clients. N'étant pas dans le secret des dieux ferroviaires, j'ai peut-être loupé des informations importantes, mais il me semble qu'il y a des trous dans la raquette du SMQ de la SNCF, justement sur le chapitre de la satisfaction des clients, et plus spécifiquement la satisfaction des clients qui font des trajets internationaux (l'incident relaté du Francfort-Paris n'est pas le seul dont j'ai entendu parler, je pourrais en relater un tout aussi gratiné sur un voyage ferroviaire Paris-Berne). Et Occitan a sans doute raison, les procédures qualité devraient aussi permettre de remédier à la piètre qualité, relatée dans ce forum, de la relation Paris-Orléans. Mais, Occitan, si la qualité de service sur cette relation est mauvaise, c'est justement parce que les procédures qualité n'existent pas ou ne sont pas appliquées. Je me permets de le souligner en tant que personne qui n'arrête pas de râler contre les demandes du service qualité, comme 99,9 % des personnes de toute entreprise, les 0,1 % restant étant le (la) directeur(trice) du service qualité et son adjoint(e) . Bref, la qualité, c'est un mal nécessaire surtout quand il y a des enjeux de sécurité, mais c'est vrai qu'il faut tomber sur les bonnes personnes dans les services qualité, sinon le cave se rebiffe .

Bonne soirée.

[OCCITAN]

Aig, je ne faisais que livrer un sentiment déjà très ancien, et de la "position" que j'occupe aujourd'hui, bien éloignée de cette actualité, je préfère te laisser le dernier mot sans amertume aucune !

D'ailleurs, je reconnaissais l'aspect "séduisant" et certainement positif à certains égards de ces démarches. Seulement, à l'époque, leur émergence a pris une importance démesurée, voire envahissante par rapport aux problèmes ferroviaires du moment strictement pratiques.

Il me semble, (?), que cette différence de traitement a été contre-productive, dans l'acceptation de ces nouvelles "exigences", incomprise dans leur bien-fondé, et, de plus elle n'a fait que creuser le fossé entre la base et les dirigeants, ce dont l'entreprise se serait bien passée.

Aujourd'hui, les hommes ont changé, et la notion de qualité aussi certainement !

[Aig]

On ne peut pas nier qu'il y a eu ou qu'il y a des dérives dans ce domaine, mais si on tombe sur les bonnes personnes, la démarche qualité n'est rien d'autre que prendre les bonnes dispositions pour que le travail soit bien fait et il faut dédramatiser la chose. Tout ça peut varier d'une entreprise à l'autre, voire d'un service à l'autre. Dans le cas qui nous intéresse, on peut commenter le couac à l'ancienne "y en a qui ne se sont pas trop foulés pour que le train achemine correctement ses voyageurs", soit en jargon entrepreneurial "les procédures qualité ne sont pas adaptées ou sont mal appliquées", mais c'est la même chose. Cela révèle de toutes façons un problème de gouvernance, pour rester dans le jargon entrepreneurial.
Bonne journée.

[Alpha B]

Intéressant ce point de vue ! J'ai également été longtemps chagriné par l'apparition de nouvelles contraintes liées aux exigences des services qualité qui ont été mis en place dans la plupart des moyennes et grosses entreprises qui font de la production ou fournissent des services. Mais un jour, j'ai eu à faire à un responsable de service qualité intelligent, capable d'écouter les récriminations de celles et ceux qui doivent se plier aux exigences de la qualité (c'est à dire tout le monde dans l'entreprise), d'en tirer du positif pour alléger au maximum le travail sur la qualité, et de dédramatiser ce travail qui semble se rajouter à du boulot quotidien pas forcément léger. Je ne suis jamais devenu fana de l'activité, mais je dois reconnaitre que le boulot à effectuer n'est pas du boulot à proprement parler supplémentaire, car c'est du boulot qu'on doit faire de toutes façons lorsqu'on à la volonté de bien faire son travail. Cela s'apparente au passage en revue d'une check list pour un équipage d'avion préparant son vol (sans doute similaire au boulot de préparation d'un engin de traction par un mécano, mais je connais moins bien le métier) ou à des précautions élémentaires permettant d'éviter des bugs stupides lors de l'écriture d'un code informatique, ou bien la relecture du code par d'autres personnes. Dans tous les métiers où les enjeux de sécurité sont cruciaux, la mise en place de la qualité me semble un mal nécessaire et s'il y un secteur d'activité où les enjeux de sécurité sont énormes, c'est bien le transport ferroviaire. Cela me semble donc inévitable que la SNCF soit ISO 9001. Bien qu'en étant à peu près certain, je l'avais vérifié avant d'intervenir sur ce sujet, mais à cette occasion, je me suis rendu compte, au vu des quelques informations que j'ai pu glaner, que les procédures qualité étaient orientées vers la recherche de sécurité, alors que je n'ai rien trouvé concernant la satisfaction des clients. N'étant pas dans le secret des dieux ferroviaires, j'ai peut-être loupé des informations importantes, mais il me semble qu'il y a des trous dans la raquette du SMQ de la SNCF, justement sur le chapitre de la satisfaction des clients, et plus spécifiquement la satisfaction des clients qui font des trajets internationaux (l'incident relaté du Francfort-Paris n'est pas le seul dont j'ai entendu parler, je pourrais en relater un tout aussi gratiné sur un voyage ferroviaire Paris-Berne). Et Occitan a sans doute raison, les procédures qualité devraient aussi permettre de remédier à la piètre qualité, relatée dans ce forum, de la relation Paris-Orléans. Mais, Occitan, si la qualité de service sur cette relation est mauvaise, c'est justement parce que les procédures qualité n'existent pas ou ne sont pas appliquées. Je me permets de le souligner en tant que personne qui n'arrête pas de râler contre les demandes du service qualité, comme 99,9 % des personnes de toute entreprise, les 0,1 % restant étant le (la) directeur(trice) du service qualité et son adjoint(e) . Bref, la qualité, c'est un mal nécessaire surtout quand il y a des enjeux de sécurité, mais c'est vrai qu'il faut tomber sur les bonnes personnes dans les services qualité, sinon le cave se rebiffe .

Bonne soirée.

une bonne réflexion mais qui prend a rebrousse poil pas mal de cheminots car:
Il est habituel que pour la SNCF et certain cheminots meme si quelque chose a fait ses preuves ailleurs ,ils trouveront que ce n'est pas bon pour la SNCF.
Une mise au normes de qualité ISO peu permettre d'avoir plus de qualité quelle soit en sécurité ou dans d'autres domaines de la qualité comme inexactitude , la propreté, sûreté etc...mais il faut convenablement définir ce que l'on veut certifier en ISO (la certification ISO s'adapte aux besoins) et que tout les maillons de la chaîne de production train soient certifiés et que les opérateurs de la chaîne soient formés et accepte les principes de la certification , que cette certification ne soit pas faite seulement pour le plaisir t pour afficher que l'on est certifié .. Heureusement pas mal de points qui devraient etre pris en compte pour ce genre de certification sont déjà pris en compte dans le management de la qualité de la SNCF et un peu comme Monsieur Jourdain: qui fais de la prose sans le savoir .. des cheminots appliquent déjà certains principes de la certification ISO

[Alpha B]

On met là le doigt sur la difficulté à faire circuler des trains en France la nuit.
Voyez le Paris - Vienne, qui a presque autant de régimes de circulation que de jours de circulation. Et c'était précédemment déjà le cas du Paris - Moscou.

on peut ce demander comment faisaient les cheminots dans les années 80 compte tenu du nombre de train fret , couchettes,TAC qui circulaient la nuit (et le jour) sans oublier qu'a cette époque les fermetures complètes de ligne sur la nuit voir un week end n'existaient pas , priorité étaient aux circulations et aux trafics ce qui a totalement changé