par Cédric » 24 Avr 2009 21:12
Je viens de trouver un article intéressant du Monde Economique du 8/01/2001 sur le "Réseau Libertés" :
A Marseille, les personnes âgées enrayent la billettique
Par: Yves Mamou
Le Monde, 8 janvier 2001
Peut-on moderniser un service public sans prendre en compte les attentes des personnes âgées ? La réponse est totalement négative si l´on en croit l´étude que Ghislaine Gallenga, anthropologue, vient de mener sur le comportement des usagers âgés face au système “ billettique ” mis en place par la Régie des transports de Marseille (RTM). Une étude qui s´insère au sein d´un vaste programme de recherche piloté par la Caisse nationale d´assurance-vieillesse (CNAV) et la Mission recherche (MIRE) sur les populations âgées face aux évolutions technologiques.
AGRESSIVITÉ
Le nouveau système billettique de la RTM, baptisé “ Réseau Libertés ” (bus, métro, tramway), introduit en 1996, avait pour but de “ développer le service rendu ” et de lutter contre la fraude. Les guichets ont été remplacés par des machines et les bons vieux tickets sont devenus des cartes magnétiques. Particularité du système : tout passager doit “ valider ” son voyage en introduisant la carte dans un lecteur optique.
Considérées comme des clients “ captifs ”, les personnes âgées n´ont pas fait l´objet d´une attention particulière de la part des concepteurs du système.
La fracture digitale passe aussi par là. Déroutées, elles ont réagi par l´agressivité. Comme le fait remarquer Ghislaine Gallenga, les personnes âgées avaient déjà “ mauvaise presse ” auprès du personnel. “ Les vieux sont terribles, dès qu´ils montent dans le bus, ils râlent, ils ne sont jamais contents ”, dit un chauffeur.
Prudente, Ghislaine Gallenga formule “ l´hypothèse que les usagers âgés n´ayant pas conscience d´être confrontées à des difficultés d´ordre technologique (secousses dans l´autobus inhérentes à la boîte automatique par exemple) se sentent de plus en plus acculés. On leur demande plusieurs accomplissements nouveaux (achat au distributeur, validation de la carte, contrôle de la carte…). Parallèlement, ils essuient des refus en nombre croissant à cause d´une moindre souplesse du système… Agressés, ils deviennent agressifs. ”
Ainsi, bon nombre d´usagers âgés qui bénéficiaient de la gratuité des transports n´ont pas compris la nécessité de validation systématique qu´elles ont assimilée à un paiement. “ Les vieux, ils valident à l´envers, ça sonne, cela ne les dérange pas, ils retirent leur carte et ils vont s´asseoir, ou bien ils montent et ne valident pas. Ils ont la gratuité, ils pensent qu´ils sont en règle ”, dit un chauffeur.
Ces usagers ont jugé trop étroite la fente réservée à l´introduction du titre dans le valideur, et avaient du mal à lire les indications du valideur écrites en trop petits caractères. Après quatre ans de mise en service, les chauffeurs de bus ont accepté d´aider les personnes âgées et n´exigent plus aujourd´hui qu´elles valident leurs titres de transport.
Dans le métro, la disparition du personnel de station, le surgissement de machines à billets ont contribué au désarroi, sans parler des tripodes qui gênent le passage des sacs. Les personnes âgées ont trouvé des alliés en la personne des maîtres chiens qui assurent la sécurité du métro. “ Les maîtres chiens s´intéressent à nous, ils ne refusent jamais de nous renseigner. ”
Après quatre ans de difficultés, la RTM est revenue sur bon nombre de points du nouveau système et a reconnu la nécessité d´humaniser la relation au “ client ”, surtout âgé. En revanche, elle ne semble pas avoir réellement réussi à enrayer la fraude. Celle des jeunes…
