Certification NF Service de la ligne 130 Laxou <> Seichamps

[ToBoZZ]

Salut,

Curiosité que j'ai vu vendredi soir à Gare-Mazagran : le thermomètre de la ligne 130 est affiché sur la fiche horaire.
Je n'ai vu cela que sur cette ligne (pour l'instant...) :

[guill]

Bonsoir,

Je trouve cela très bon. Peut-être serait-il mieux de rajouter la durée depuis notre arrêt pour atteindre les autres. J'avais vu cela en Allemagne, et c'était appréciable, bien que, bien sûr, non contractuel !

Enfin, si les minutes pouvaient être écrite en un peu plus gros ...

Guillaume

[BoDiAbLe]

Hello,

J'ai du mal à saisir l'intérêt : il y a toujours le plan de la ligne à côté des horaires en général, sauf aux arrêts où trop de lignes sont concernées et qui sont seulement équipées d'un poteau (le cas du pôtelet Mazagran, qui est en fait une exception puisque la station est équipée d'abribus, donc ne devrait pas avoir de potelet).

Bon, la ligne 130 est actuellement dans un procesus visant à la certifier Afnor, donc ça doit être lié

Par contre l'idée suggérée par Guill d'indiquer les temps de parcours à prévoir depuis son point d'arrêt est intéressante.

Je prépare pour ces prochains jours un sujet sur le forum à propos de l'information commerciale. Ca fait longtemps que j'y pense et à mon avis on va pouvoir partager plein de bonnes idées et d'expériences déjà vécues ailleurs

[arno]

un thermomètre de ligne ainsi que les temps de parcours entre les points principaux de la ligne étaient déjà présents sur les fiches horaires CGFTE...
c'est comme la mode, au bout d'un moment, on réinvente la roue

[BoDiAbLe]

un thermomètre de ligne ainsi que les temps de parcours entre les points principaux de la ligne étaient déjà présents sur les fiches horaires CGFTE...
c'est comme la mode, au bout d'un moment, on réinvente la roue

On ne réinvente rien du tout. Ces thermomètres + temps de parcous sont toujours présents sur les fiches horaires Stan.

On ne parle pas de fiches horaires là, mais d'information aux arrêts

[arno]

On ne parle pas de fiches horaires là, mais d'information aux arrêts

autant j'aurai pu scanner une ancienne fiche horaire que là, je suis sûr de ne pas avoir de photos des infos aux arrêts de l'ancien réseau... mais en y repensant, je crois bien que c'était aussi présent. Faudrait pouvoir confirmer avec l'exploitant.

[stan75]

Est ce qu on ne revient pas au temps CGFTE où on affichait l'horaire de passage au poteau et les horaires de lignes avec arrêts principaux en fiche horaire.

Je te confirme que sur les lignes 3 ou 4 on avait les horaires de passage à l'arret et j'ai pas souvenir du thermomètre.

Ceci dit c'est un vrai débat, soit on affiche l'horaire avec les arrêts principaux soit on affiche les horaires de passage précis et du coup il faut les croiser avec la fiche horaire. C'est un système intéresant sur les grosses lignes où on a beaucoup d'arrêts intérmédiaires entre les arrêts principaux mais pas forcément utile sur des petites lignes ou des lignes suburbaines.

De plus le problème de lisibilité persiste avec le thermomètre puisqu'un étranger au réseau qui ne connait pas le nom de l'arrêt où il descend risque d'avoir des soucis pour se repérer. La solution étant de joindre au thermoètre un petit plan en fond (deformé certes) mais indiquant les lieux remarquables et le nom des grands axes.

Ce principe existait à Amiens et permettait sur un simple poteau de garantir un maximum d'information.

[BoDiAbLe]

De plus le problème de lisibilité persiste avec le thermomètre puisqu'un étranger au réseau qui ne connait pas le nom de l'arrêt où il descend risque d'avoir des soucis pour se repérer. La solution étant de joindre au thermoètre un petit plan en fond (deformé certes) mais indiquant les lieux remarquables et le nom des grands axes.

Ce principe existait à Amiens et permettait sur un simple poteau de garantir un maximum d'information.

En fait je crois qu'il s'agit ici d'un cas particulier (le potelet Mazagran).
Tous les autres points d'arrets du réseau ont la fiche horaire + le plan détaillé affiché.

[ToBoZZ]

Pourquoi à Mazagran et pas ailleurs ?
Il y a aussi horaire + plan de ligne...

J'avoue que là, je comprend pas tout.

[BoDiAbLe]

Pourquoi à Mazagran et pas ailleurs ?
Il y a aussi horaire + plan de ligne...

J'avoue que là, je comprend pas tout.

Bah parce que Mazagran est le seul arret avec abri (donc plan) ET potelet.
Potelet où d'ailleurs il y a tellement de lignes en passages qu'on n'a pas pu mettre les plans des lignes en passage comme aileurs (idem à Carmes je crois).

Nan ?

[ToBoZZ]

Pourquoi à Mazagran et pas ailleurs ?
Il y a aussi horaire + plan de ligne...

J'avoue que là, je comprend pas tout.

Bah parce que Mazagran est le seul arret avec abri (donc plan) ET potelet.
Potelet où d'ailleurs il y a tellement de lignes en passages qu'on n'a pas pu mettre les plans des lignes en passage comme aileurs (idem à Carmes je crois).

Nan ?

Surement... (j'essaie même plus de comprendre les théories farfelues de Connex).
Donc, ils devraient indiquer cela sur les fiches horaires aux potelets des autres lignes alors ?

En tout cas, c'est pas super joli hein !

[BoDiAbLe]

Surement... (j'essaie même plus de comprendre les théories farfelues de Connex).
Donc, ils devraient indiquer cela sur les fiches horaires aux potelets des autres lignes alors ?

Les autres lignes ne sont pas (encore) dans une démarche de certification
(c'est pourtant pas dûr d'intégrer deux conditions dans le raisonnement pour arriver à la conclusion : potelet exceptionnel (Mazagran) + démarche de certification)

En tout cas, c'est pas super joli hein !

Bah..c'est fait par Connex..

[ToBoZZ]

Depuis le 31 mars et jusqu'au 3 avril se déroule l'audit qualité pour la certification NF Service de la ligne 130 et de l'agence commerciale.

Pour la ligne 130, sont passés au crible : Les renseignements au point d'arrêt, l'information dans le véhicule, l'information sur l'offre de service, la propreté du véhicule, de l'arrêt, la ponctualité et l'accueil à bord du véhicule entre autres...

L'agence commerciale est quant à elle évaluée sur :
- l'information et la vente : l'information permanente à l'agence, vente du titre adaptée, réclamation à l'agence, information en situation perturbée ;
- l'accueil, le temps d'attente aux guichets, l'accueil au recouvrement PV, l'attente au bureau de recouvrement ;
- la propreté et la netteté de l'agence.

La ligne 130 sera la première ligne de bus du réseau nancéien à obtenir cette certifcation.
Rappelons que la ligne 1 du réseau Métrolor est de même certifiée NF Service entre Nancy et la capitale mosellane.

[BoDiAbLe]

L'Est Républicain y va fort aujourd'hui...
Que s'est-il passé ? Quels bus "d'autres lignes" circulaient sur le 130 pour la certification ?
Ca me parrait gros, d'autant qu'avec la certification les audits sont fréquents..mais en même temps ça m'etonnerait pas ni de Connex ni de la CUGN !!

Qualité bus

La société Connex et les responsables du réseau Stan travaillent tant et si bien à l'amélioration du service aux usagers des transports en communs nancéiens, que leurs efforts peuvent parfois relever du grand écart.
Les innovations sont importantes. Comme la mise en place, aux arrêts de bus et de tram, d'une centaine de bornes s'ajoutant aux 70 déjà en place, afin d'informer les voyageurs sur les temps d'attente. Car les dérapages horaires ne sont pas rares.
Mais quand il s'agit d'obtenir une certification qualité sur la ligne de bus 130, comme ce fut le cas la semaine dernière, était-il opportun d'emprunter des véhicules sur d'autres lignes, afin de compléter celle qui faisait l'objet du contrôle ?

[stan75]

Comme tu l'as dit une certification c'est longitudinal mais lors du premier vol d'essai on a pas franchement droit à l'erreur ou alors il faut respecter à la lettre le critère AFNOR de situation degradée. Ceci dit il faut savoir que dans une certification c'est l'entreprise qui choisit les critères et qui place la barre .

Je pense qu'il y a eu un gros manque de préparation car quand un audit arrive on s'arrange pour passer le plus de véhicules possibles en maintenance pour s'assurer un minimum. Petit pecher de jeunesse pour le Stan ...

[BoDiAbLe]

Salut

Le 130 est officiellement certifié NF !

Certificat de bonne conduite


La 130 traverse l'agglo d'est en ouest, à la satisfaction de la plupart de ses passagers. Ponctualité, propreté, accueil... Après audit, la ligne 130 est certifiée NF. Une démarche qualité selon 19 critères précis et draconiens.
14,8 sur 20. Au Bac, elle aurait décroché une mention. C'est la note que la ligne 130 a obtenue en 2005 au terme de l'enquête de satisfaction menée par la Sofrès.
« Dans les transports en commun, une telle notation est excellente », affirme Yves Schenker, responsable qualité. « L'étude a été menée par téléphone auprès d'usagers qui habitent sur le parcours : Seichamps, Pulnoy, Tomblaine, Nancy-place des Vosges, Nancy-Gare, Laxou-Provinces». L'enquête, simple comme un coup de fil, a été reconduite en 2007. Résultat identique.
A l'oral, donc, ça s'est toujours bien passé pour « la 130 », la troisième ligne du réseau Stan, qui traverse l'agglo d'est en ouest et sur laquelle turbinent 18 bus au gaz naturel de ville.

Epreuves pratiques

Restait les épreuves pratiques. Les résultats de cet exercice imposé par la CUGN viennent de tomber. La 130, est officiellement certifiée « NF » (Norme française) en tant que « service de transport urbain de voyageur ». Et cette fois, c'est l'Afnor (Agence française de normalisation) qui a délivré le « certif». Des clients mystères s'y sont collés à raison de 60 visites par trimestre. Et en avril, l'Afnor a mené un audit. « 19 points ont été examinés à la loupe », indique Yves Schenker, « la ponctualité, la disponibilité du matériel roulant, l'accueil conducteur, la propreté, l'information et les offres de service, l'information aux arrêts... », détaille le responsable qualité. D'après le rapport de l'auditeur, il subsistait quelques points à améliorer : la vente de titre adapté à la demande du client et la ponctualité « conforme à 83 % seulement, au lieu des 90 % requis ». Autrement dit, certains bus avaient tendance à ne pas être à l'heure. En retard, ou un poil à l'avance. Recalé, donc, la 130. Mais admissible aux épreuves de rattrapage. Et entre-temps, les améliorations n'ont pas tardé : « Des dispositions ont été prises grâce à un plan de régulation et à une surveillance plus poussée depuis le PC », explique Yves Schenker, en bon élève. « Si bien que le taux de conformité est monté à 92 % après quinze jours de mesure en mai et 93 % au terme d'une mesure menée jusqu'à fin juin ».

Dispense

La ligne tram qui devait passer «l'exam » à l'origine a bénéficié d'une dispense pour cause de travaux lourds au Vélodrome. La « 131 » y a échappé également. Cette ligne emprunte l'itinéraire de la future ligne 2 du trolleybus « à guidage optique aux stations ». Elle est donc appelée à être durablement chamboulée. « Or, l'Afnor voulait certifier une ligne qui perdure ».
La 130 devra repasser la redoutable épreuve en 2009. Pas question de se reposer sur ses lauriers. Les révisons ne vont pas tarder.

[stan75]

Là maintenant va commencer le travail le plus dur, travailler pour maintenir les items de certification. Il faut savoir que l'entreprise choisit les items et doit en avoir un certain nombre dans chaque partie de la certif (on peut certifier uniquement l'info client ). Dans ce cas, il y a des pourcentages fixés en accord avec AFNOR sur une situation de base et on constate. Ca signifie qu'on peut être en dessous du seuil pour certains critères non critiques.

En tout état de cause, entre chaque audit on doit voir une progression dans les critères qu'ils soient en dessous ou au dessus du seuil. Un contrôle par audit est fait tous les 2 ans et en longitudinal l'entreprise paie une boite externe pour effectuer des mesures (client mystère) et compléter ses mesures internes.

Dans la norme, on définit même les situations dégradées, pannes, manif etc et donc on les mesure. Ce qui fait que lors de la semaine d'audit quoiqu'il se passe on mesure les items et on juge de l'amélioration ou non.

il faut savoir qu'une certification n'est pas trés difficile à obtenir pour une entreprise de cette taille, en revanche ça nécessite des moyens administratifs et humains conséquent pour la maintenir.

A titre perso, je pense qu'une norme interne sérieuse (qui existait encore il y a quelques années) est aussi efficace et moins couteuse ; le seul problème c'est que c'est plus compliqué pour communiquer sur le sujet. En l'occurence, il s'agit , à mon sens, d'un effet de manche l'appel d'offre approchant.