Connex Nancy et l'opération "Testeurs de Stan"

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Connex Nancy et l'opération "Testeurs de Stan"

Messagepar BoDiAbLe » 14 Nov 2007 9:33

Salut la compagnie :D

L'Est Républicain.fr a écrit:Testeurs de Stan

Pendant un an, trois cents clients du réseau Stan, qui représentent toutes les catégories d'usagers, seront les observateurs de la Connex.

La Connex a démarré le recrutement de trois cents usagers du tram et des bus qui, pendant un an, donneront leur avis sur le réseau de transports en commun.
Excepté la RATP, jamais entreprise de transports en commun n'avait, en France, organisé une telle enquête de satisfaction auprès de ses clients. La première à la faire, ce sera la Connex à Nancy.
Avant les vacances scolaires de la Toussaint, l'entreprise a commencé sa campagne de recrutement dans les trams et dans les bus. A la recherche de 300 clients au profil différents, représentant toutes les catégories d'usagers: hommes, femmes, actifs, retraités, étudiants, enfants, utilisant le bus quotidiennement ou occasionnellement. Ils doivent en outre posséder une adresse e-mail. C'est uniquement par cette voie qu'ils communiqueront leurs observations.
Ces trois cents clients seront, pendant toute l'année 2008, les témoins de tout ce qui se passe sur le réseau Stan. A eux de mesurer la qualité de service rendu sur les 24 lignes de transports en tram, en bus et en minibus de l'agglomération nancéienne.
Ces mesures viendront compléter les résultats («plutôt flatteurs», dit la Connex), des enquêtes menées auprès de la clientèle ces dernières années.Elles permettront d'obtenir une vision globale du réseau, d'en déceler des failles qui conduiront à la mise en place d'actions correctives.
Les premiers candidats recrutés ont été invités à une réunion d'information dans un des nombreux bureaux de la tour Thiers. Présentation de l'entreprise, détails sur le déroulement de l'enquête, objectifs du baromètre de satisfaction... Chacun a commencé à remplir un questionnaire sur la qualité générale du réseau. Questionnaire qui servira de «point zéro» à l'enquête.

Règles
L'avantage de cette technique de sondage par e-mail, c'est-à-dire chez soi, c'est qu'elle offre aux sondés le temps de réflexion et de réponse. Ainsi son observation est-elle plus fine que lors d'un interrogatoire effectué à la va-vite dans le tram, dans le bus ou sur le trottoir. De plus, sachant qu'ils sont investis d'une mission d'observation, les candidats seront de fait plus attentifs.
Chaque «testeur de Stan» sera interrogé en moyenne trois fois par trimestre, sur son dernier ou prochain parcours. Mais en une semaine, la Connex aura sondé 50 de ses 300 «ambassadeurs».
Il y a toutefois des règles à respecter: «Si on vous interroge sur le dernier trajet effectué, ne parlez pas d'une bonne ou mauvaise expérience vécue lors d'un ancien trajet». Autre règle: «Nous vous demandons des informations sur ce que vous avez vu. Ne parlez pas d'informations que vous n'avez pas vérifiées». Les candidats ne seront pas amenés à porter un jugement mais à rapporter simplement leur témoignage.
Ainsi seront examinés: la conduite et l'amabilité du chauffeur ; la ponctualité sur le réseau ; la propreté dans les bus, dans les trams, aux arrêts et alentour ; le confort ; la diffusion d'informations en cas de grève annoncée, de travaux sur la ligne, de déviations...

Une deuxième campagne de recrutement devait intervenir fin novembre. Avis aux amateurs qui recevront quelques petits cadeaux pour leur participation.

Gisèle MOUGEOT
estrepublicain.fr

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Pendant un an, 300 clients seront les observateurs de Connex Nancy.

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BoDiAbLe
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Re: Connex Nancy et l'opération testeurs de Stan

Messagepar BoDiAbLe » 14 Nov 2007 9:36

Connex Nancy dans l'Est Républicain a écrit:Ces mesures viendront compléter les résultats («plutôt flatteurs», dit la Connex), des enquêtes menées auprès de la clientèle ces dernières années[...]

Oui, ça c'est tiré de la note d'info qu'ils ont envoyé aux conducteurs..
Bref. On est heureux d'apprendre que les nancéiens sont contents de leur reseau de transport et qu'en plus, ils flattent Connex Nancy. :lol:
Bon, faut dire que les résultats des enquêtes menées ces dernières années (tiens, y'en a eu ?!), on les connait pas..

Pis bon, le jour où ca sera effectivement le cas, la fréquentation ne sera pas aussi misérable. Parce que petit rappel tout de même : Nancy = dans le top 3..des villes où on utilise le moins les transports en commun.. No comment comme dirait l'autre..

Pourtant, la fidélité, n'est ce pas la meilleure preuve d'amour ?
Aujourd'hui, mis à part nous, grands passionnés qu'un bus qui passe peut rendre fous, je ne connais pas encore de Stan-Addict dans mon entourage ! :lol:


Connex Nancy dans l'Est Républicain a écrit:Elles permettront d'obtenir une vision globale du réseau, d'en déceler des failles qui conduiront à la mise en place d'actions correctives

Elles permettront surtout à Connex de proposer un projet un tantinet moins, enfin plus, bref quelquechose de potable au Grand Nancy lors du renouvellement de la Délégation de Service Public (DSP) en Avril 2009.
D'ailleurs, les enquetes Origine-Destination des trois premières semaines d'octobre, c'etait aussi dans ce but.

Dommage que Connex attende la fin de sa mission (la dernière DSP remonte à 2001, et se fini donc dans un peu plus d'un an) pour penser à apporter des actions correctives au reseau..


L'Est Républicain a écrit:Excepté la RATP, jamais entreprise de transports en commun n'avait, en France, organisé une telle enquête de satisfaction auprès de ses clients. La première à la faire, ce sera la Connex à Nancy.

Euh...bah peut être que la RATP et Connex Nancy sont les seules entreprises à entreprendre ça en interne, mais sinon ça existe bien ailleurs.
A Grenoble, par exemple, il y a des clients mystères. Les enquêtes n'y sont certes pas organisées par l'entreprise qui gère le reseau elle-même, donc peut être qu'au final les résulats sont un chouya moins "flatteurs", mais peut-être plus authentiques ?


L'Est Républicain a écrit:Une deuxième campagne de recrutement devait intervenir fin novembre. Avis aux amateurs qui recevront quelques petits cadeaux pour leur participation.

Avis aux amateurs !
On va leur conseiller de jeter un oeil sur le forum, suis sûr qu'on est un panel relativement représentatif!! Bon, pas toujours flatté ni flatteur, c'est vrai ;)
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Re: Connex Nancy et l'opération "Testeurs de Stan"

Messagepar Mordorian2 » 14 Nov 2007 10:35

En fait il faudrait :
1) envoyer ces clients une journée par trimestre à Grenoble ou Strasbourg ou tout autre ville réputée pour son réseau de TC pour qu'ils testent
2) ensuite les faire revenir à Nancy
3) enfin ils pourront dire ce qu'ils pensent du reseau de Nancy, en comparant...

Car comme tu dis BoDiAbLe, Nancy est l'une des trois pires villes pour la fréquentation des TC par habitant.
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Re: Connex Nancy et l'opération "Testeurs de Stan"

Messagepar BoDiAbLe » 14 Nov 2007 10:48

Si quelqu'un pouvait essayer de choper une "fiche de mission" ou quelque chose du genre...ça serait sympa de voir sur quoi ils basent leur évaluation.
Ou carrément si l'un d'entre-vous se portait candidat, encore mieux ! ;)
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Re: Connex Nancy et l'opération "Testeurs de Stan"

Messagepar stan75 » 14 Nov 2007 12:47

Belle opération de communication mais qui , comme le dit bodiable, tombe diablement à propos par rapport au futur appel d'offre ...

Les enquêtes clients et clients mystere existent dans beaucoup de réseaux sauf qu'on en fait pas des tartines ...

Ca me fait penser à une conversation avec un cadre de RATP qui se plaisait à s'autocongratuler une année où la RATP avait fait un gros bénéfice ce à quoi j'avais répondu qu'une année de bénéfice ne rattrapait pas 20 ans de déficits...

Tout ça pour dire que l'enquete client il fallait la faire avant de tout chambouler en termes d'arrets, numéros de ligne etc. Bon en tout état de cause c'est une bonne idée mais pas de chance ils n'auront pas l'opinion de tous ces anciens clients qui sont revenus à l'utilisation de la voiture ; en bref, une enquête de ce type sert à se faire plaisir et c 'est tout
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Re: Connex Nancy et l'opération "Testeurs de Stan"

Messagepar Non » 14 Nov 2007 19:55

On peut aussi se poser la question de l'accès internet obligatoire.
Non
 

Re: Connex Nancy et l'opération "Testeurs de Stan"

Messagepar BoDiAbLe » 14 Nov 2007 20:07

Non a écrit:On peut aussi se poser la question de l'accès internet obligatoire.


Le fait pour les enquêteurs de devoir communiquer leurs impressions à Connex Nancy par mail ?
Si c'est ça, c'est vrai que tous les usagers du reseau n'utilisent pas forcément ce moyen de communication, donc le panel ne peut pas être le plus fidèle à la clientèle.
Après, c'est ce qu'a rapporté la journaliste de l'Est Républicain, mais peut être qu'en realité, il est possible pour les testeurs de communicquer leurs impressions via d'autres moyens de com.
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Re: Connex Nancy et l'opération "Testeurs de Stan"

Messagepar citaro_g » 01 Déc 2007 18:50

Salut à tous,

J'ai été à un une conférence de """recrutement""" ce matin, cette conférence était en faite pour présenter STAN et expliquer comment on devait répondre au questionnaire par mail :

On aura des questions concernant : l'accueil des conducteurs, la propreté générale des véhicules, les retards, la propreté des abris bus, l'accueil des différents services (Allostan, Agence STAN), conduite des conducteurs, ... et ce 2 a 3 fois par trimestre, en sachant que c'est uniquement pour le dernier ou prochain voyage que l'on fait à bord d'un bus ou tram.
On a du repondre a un premier questionnaire sur ce que l'on pensé sur le reseau en général, en reprenant de nombreux points dont ceux cité au dessus.

On as eu un premier """cadeaux""" qui etait un porte document-malette de STAN rempli : d'une pochette de pass STAN, d'un guide du reseau, d'un stylo, de publicité pour les navettes pour les matchs de basket (Gentilly), pub pour le pass Partout, ainsi que le rapport annuel 2006 d'activité de STAN.

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