Voici un article paru aujourd'hui dans l'Est Républicain.
Après la certification de la ligne 130 (voir ici sur le forum), des agences commerciales et du service AlloStan, Connex a obtenu la certification Iso9001 pour les 80 salariés de la maintenance du dépôt Marcel Brot, et espère obtenir au premier trimestre 2009 la certification du PC et du PC spécifique du pôle République..
Ca sent quand même le renouvellement de DSP qui approche (d'ailleurs, on en entend toujours pas parler, normalement c'est prévu pour le 1er avril 2009 or l'appel d'offres n'est toujours pas lancé il me semble.. La CUGN aurait-elle accepté la demande de Connex de repousser l'échéance au 1er janvier 2010..?!).
L'Est Républicain Wrote:Le bus a le ticket
Souvent décriée, Connex défend ses efforts de qualité de service. Qui devraient lui valoir une certification inédite. Alors que la fréquentation bus-tram poursuit sa hausse à + 3 %.
« Globalement, les baromètres clients et les enquêtes montrent que cela ne va pas trop mal. On ne nous saute pas trop à la gorge !... »
Guy Pierron, le patron de Connex Nancy (Veolia Transport), a le sens de la formule. Quand on l'interroge sur l'image du service rendu, la réponse est empreinte d'un humour... prudent. Difficile de faire autrement : il y a, dans l'inconscient nancéien, les traces indélébiles des années noires du tram. Et il y a des péripéties, comme un bus en panne, qui peuvent laisser des marques chez les clients même si elles sont ponctuelles.
Contrôles
Pourtant, l'entreprise le souligne : les baromètres de satisfaction mesurés en externe « frisent les 90 % ». Et des indicateurs, comme celui de la propreté, qui, pour 2007, ont valu à l'entreprise des pénalités (ER du 28/09) ont « progressé en 2008 ».
Cette évolution de la qualité de service, on pourrait vite estimer qu'elle est illustrée par la fréquentation. Dont la hausse, pour la 5e année consécutive, se poursuit (+ 3 %) avec une accélération très forte ces derniers mois. Sauf qu'il y a les effets « pétrole » et « crise » qui dopent tous les réseaux en France.
Il n'empêche que Connex a intensifié ses efforts de qualité de service. D'autant, et l'entreprise ne s'en cache pas, que se profile en 2009 l'appel d'offres pour le renouvellement de la délégation de service public du réseau Stan ! Gros enjeu concurrentiel et financier.
Ainsi, elle avait déjà décroché une certification NF Service pour sa ligne 130 et son agence commerciale. Une démarche lourde qui impose le respect de critères de ponctualité, d'accueil, de confort, de fiabilité... Avec audit externe. « Et le plus dur, ce n'est pas d'obtenir la certification. C'est de la conserver au fil des contrôles annuels. Ce n'est pas un coup de com ! »
Depuis l'entreprise a impliqué ses personnels dans une autre certification : les 80 salariés de la maintenance, qui veille à plus de 250 véhicules, ont décroché l'ISO 9001.
Trafic
Au menu : respect de procédures strictes, adaptation des visites techniques des véhicules... « Les résultats : moins de pannes, moins de services ratés parce qu'un bus ne démarre pas, moins de bus articulés remplacés par des standards. Et ça, c'est palpable au quotidien pour les usagers ».
Connex est enfin en marche pour certifier son PC régulation, ce centre nerveux qui, avec équipements de suivi à distance du trafic, gère et anticipe les questions de ponctualités, de pannes, de remplacement de véhicules, de déviation (lors de la récente alerte à la bombe par exemple). La démarche, suivie par un comité de pilotage qui associe par exemple la Fédération des usagers des transports, intègre le service intervention et le pôle République, ce service qui coordonne les 1.160 départs par jour sur la place.
Connex vise une certification au 1er trimestre 2009, ce qui ferait de Nancy le premier réseau à décrocher le label en ce domaine. De quoi faire oublier le passé ? Pas sûr. « Le zéro défaut n'existe pas. Il y a encore des dysfonctionnements. Et il nous faut certifier d'autres lignes ». Mais c'est un pas pour les voyageurs d'un réseau urbain qui, après avoir touché le fond en 2001 (16,6 millions de validations) a repassé il y a deux ans le niveau de 97 (l'avant-tram) et joue désormais les 24 millions.
Ghislain UTARDLe pôle République recense 7 millions de montées et descentes de passagers. Et les départs de bus y sont orchestrés par un PC spécifique.
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